大きくする 標準 小さくする

«前の記事へ 次の記事へ»


大苦情

投稿日時:2011/12/23(金) 17:47rss

ネクストさんコメントありがとうございます
遺品整理屋のレベルアップが必要不可欠ですね

そう思いながら・・・


今週月曜日の夜遅くにジェイブリッジの営業担当者あてに一本の
苦情の電話が・・・

今年10月に行った独居老人の片づけ処分の件でした
苦情主は当日立会に来られてましたその方の娘さんで

何故今頃・・・

それはお父さんの49日の法要が日曜日に終わり
弊社のアンケート用紙を
書いているうちに頭に来て
書ききれなくなり
どうしても担当者に言いたかったとこと

アンケート内容は

1.電話の対応     非常によい
2.見積もりの対応   非常によい

3 作業スタッフの対応  非常に悪い

4.お気づきの点、弊社に対する要望 感想

4日間意識不明の上、孤独死だったから臭いのはあたり前だと思います
その上、汚い家だったのは承知していましたが、玄関を出たら
「臭い」「この世の匂いとは思われへん」等ひどい事を言っているのが
全部聞こえました
気分悪いこの上ないです。仕事だけは早かったと思いますが人間性を
疑います。自分の親がと考えると分かると思います。
ただ年輩の方一人だけは丁寧な方がいました。
遺族の気持ちになって仕事をした方がいいと思います
作業して頂いたかた重い荷物を持ってくれたので
それに関しては申し訳ないと思いますが
それでも仕事です
年輩の方に対しては何も思いませんが
若い方には自分の親が亡くなった時
同じことを聞かされた時に想像して反省して欲しいと思います


普段あまりアンケートに苦情はなかったので
本当にありがたいお言葉と思います

そして電話をとった弊社スタッフは直接会って謝りたいと
申し出ました

社長もつれていくとの約束で

僕も一緒に水曜日お会いすることに

お会いすると

最初からすごい剣幕・・・

アンケートに書かれているような内容を
矢継ぎ早に話され

「クビにしてくれ」とは言わないが
「あのくそガキが・・・」・・・と涙

まず僕たちができる事はひたすら聞くだけです

最初、僕の心の中では
社員教育という以前の問題で
人としてのデリカシーのなさ
問題だと思っていました

たまたま僕自身も昨年父が亡くなって
父の買った品物を
彼達に片づけてもらう時ことが
ありあまりにも無造作で無神経だったので
怒った経験がありました

ただ何か縁があって
弊社で一生懸命働いてくれている
若手スタッフに
「僕ができることは?」

と自問自答しながら
その方の苦情を聞いていました

お客さんのいうことはごもっとも・・・

僕も感じたことがある・・・

これは今の若い子なんだと
思いました

そしてまた話の間中
スタッフのこれからの人生
またこのジェイブリッジのこれからの経営を
考えていました

人ももちろん悪い・・
でも会社のシステムがもっと悪い・・・
のではないか

と思っていると

そして一時間以上話をしていくうちに
弊社の弱点が鮮明になりました

お客さんが
「そういえば年輩者も若手社員に注意されていなかったわ」

みんなで
「はっ」

若手社員の心の教育も必要ですが
それ以前に
その現場で年輩者は若手に注意していない・・・

その年輩者にもあとで聞きましたが
「知らなかった」
とのこと

要は現場に軍曹がいない・・・

僕たちが苦情から帰って若手に注意しても
多分彼達はわからないと思います

それより
その場で注意する

それが必要不可欠だと
改めて思いました

社員教育は
「その時その場」「今」
が鉄則だと思いました

そして一時間以上の話で
最初は怒り
そして涙

最後別れ際は

「おかげさまで僕たちは日本一の遺品整理屋へ一歩近づけました
そして今日のこの日は間違いなくターニングポイントになります

僕たちにドキュメント映画撮影があればこのシーンは必ずありますので
また出てくださいね」

と申し伝えると

すこしだけ
その方も笑顔にもなって頂けました

この事は本当、本当に感謝でした

逃げなかった営業社員もよかったと思います

新たなジェイブリッジ
第二章の始まりました






 

JGROUPバナーまとめ廃棄物コンシェルジュ 樋下茂のつぶやきかたづけ名人の遺品整理遺品整理.comJBRIDGE 株式会社ジェイブリッジJ-PORT 株式会社ジェイ・ポート有限会社 城東衛生J-GROUP 城東衛生グループ

 

 

トラックバック一覧

コメント


朝から素敵なお話を聞かせて頂きありがとうございました。

お客様の気持ちに寄り添って、クレームを会社や社員を
成長させる機会と捉えて、真正面から受け留められるお姿に
感動しました。

Posted by hiromi at 2011/12/26 09:31:09 PASS:

いいですね。
 お客様が的確に素直に話していただく。
 この会社は前向きで、また真摯に対応するということは
 とてもすばらしいとおもいます。
 わたしは、訪問マッサージを経営しており、かつ、この
 ような業者様を紹介してほしいということもいわれます。
 このような業者様がふえ、かつ、貴殿のような会社がす
 こしでも多く存在したらうれしいな。
 とおもう次第です。

Posted by サトハマ at 2012/01/14 10:53:07 PASS:
名前:
Eメールアドレス:
コメント:
ファイル

画像の英字5文字を入力して下さい。:
パスワード:

会社概要

昭和29年創業 平成7年法人化

詳細へ

個人プロフィール

趣味 旅行、サックス、ダイビング

詳細へ

バックナンバー

<<  2020年12月  >>
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31    

コメント一覧

最新トラックバック

  • chanel perfume from chanel perfume
    人生の決断 - ジェイ・ポート 代表取締役 樋下茂
  • HERMES SCARF from HERMES SCARF
    人生の決断 - ジェイ・ポート 代表取締役 樋下茂
  • Hermes Belts from Hermes Belts
    人生の決断 - ジェイ・ポート 代表取締役 樋下茂
  • HERMES PARFUME from HERMES PARFUME
    人生の決断 - ジェイ・ポート 代表取締役 樋下茂
  • hermes bag from hermes bag
    人生の決断 - ジェイ・ポート 代表取締役 樋下茂